2026年5月“12345”政务服务便民热线工作情况通报

5月1日-31日，海北州12345政务服务便民热线接听受理群众诉求1617件，在线答复1019件，转办工单598件，转办工单办结578件，办结率96.66%，热线整体人工接通率95.70%，群众满意率99.71%。

一、热线运行情况

本月，海北州州级受理442件、工单转办71件，门源县受理502件，工单转办221件，祁连县受理316件，工单转办138件，刚察县受理133件，工单转办56件，海晏县受理224件，工单转办112件。

二、诉求受理情况

（一）工单承办情况。本月，海北州12345热线受理青海政务微信公众号工单11件、已办结11件，省级转办工单6件、已办结6件。各县成员单位承办工单数量超过30件的单位是门源县住房和城乡建设局35件，祁连县住房和城乡建设局30件。

（二）诉求目的分类情况分析。本月，海北州12345热线受理群众诉求事项目的分类是：咨询类701件，主要涉及便民电话查询、路况咨询、经营许可证办理、处理进度咨询等。投诉类551件，主要涉及噪声污染、快递纠纷、噪物业服务、退费纠纷等。求助类345件，主要涉及拖欠工资、停水停电、房屋维修、城乡最低生活保障等。建议类5件，主要涉及照明设施、交通信号设施、体育场地设施等。举报类14件，主要涉及学校管理、家畜禽类屠宰、三无药品、烟草经营监管等。表扬类1件，主要涉及服务态度。其中，咨询类事项占比43.35%、环比上升7.68%，投诉类事项占比34.08%、环比上升11.54%，求助类事项占比21.34%、环比上升24.55%，建议类事项占比0.31%、环比下降16.67%，举报类事项占比0.87%、环比下降6.67%，表扬类事项占比0.06%，环比下降80.00%。

图1.与上月群众诉求目的分类情况对比图

（三）诉求受理情况分析。本月，在受理的各类诉求事项中，群众关注较高、反映较多的热点、高频诉求集中在公共服务、公共安全、人力资源和社会保障、住房和城乡建设、交通运输等方面。

图2.与上月诉求受理事项图对比图

1.公共服务类：326件，主要涉及便民信息查询，停水停电，快递纠纷，通信业务，供暖服务等事宜。

2.公共安全类：186件，主要涉及民事纠纷，交通违章管制，山体滑坡，出入境管理，排堵保畅等事宜。

3.人力资源和社会保障类：178件，主要涉及拖欠工资，医保结算，工伤申请及认定，培训补贴发放等事宜。

4.住房和城乡建设类：172件，主要涉及物业服务，房屋质量，小区配套设施管理，乡村道路建设，公厕管理等事宜。

5.交通运输类：136件，主要涉及出租车管理，路况咨询，客运安全，公路养护等事宜。