2026年4月“12345”政务服务便民热线工作情况通报

4月1日-30日，海北州12345政务服务便民热线接听受理群众诉求1448件，在线答复867件，转办工单581件，转办工单办结549件，办结率94.49%，热线整体人工接通率96.36%，群众满意率99.02%。

一、热线运行情况

本月，海北州州级受理395件、工单转办60件，门源县受理505件，工单转办243件，祁连县受理239件，工单转办130件，刚察县受理142件，工单转办62件，海晏县受理167件，工单转办86件。

二、诉求受理情况

（一）工单承办情况。本月，海北州12345热线受理青海省政务服务网工单1件、已办结1件，受理青海政务微信公众号工单6件、已办结6件，省级转办工单25件、已办结25件。各县成员单位承办工单数量超过30件的单位是门源县住房和城乡建设局57件，祁连县住房和城乡建设局30件。

（二）诉求目的分类情况分析。本月，海北州12345热线受理群众诉求事项目的分类是：咨询类651件，主要涉及便民电话查询、工伤申请及认定、教学管理、车辆年审、医保结算等。投诉类494件，主要涉及物业服务、快递服务、噪音污染、窗口服务态度等。求助类277件，主要涉及拖欠工资、停水、低保申请、道路排堵保畅等。建议类6件，主要涉及公厕管理、路名牌设置等。举报类15件，主要涉及施工违法转包、村委会管理、娱乐场所管理等。表扬类5件，主要涉及民警服务。其中，咨询类事项占比44.96%、环比上升10.71%，投诉类事项占比34.12%、环比上升17.62%，求助类事项占比19.13%、环比下降3.15%，建议类事项占比0.41%、环比上升100.00%，举报类事项占比1.04%、环比上升25.00%，表扬类事项占比0.35%，环比上升66.67%。

图1.与上月群众诉求目的分类情况对比图

（三）诉求受理情况分析。本月，在受理的各类诉求事项中，群众关注较高、反映较多的热点、高频诉求集中在公共服务、公共安全、住房和城乡建设、人力资源和社会保障、党群政务服务等方面。

图2.与上月诉求受理事项图对比图

1.公共服务类：282件，主要涉及便民电话查询，物业服务，停水，供暖服务，快递服务等事宜。

2.人力资源和社会保障类：176件，主要涉及拖欠工资，工伤申请及认定，医保结算，劳动权益保护等事宜。

3.公共安全类：175件，主要涉及民事纠纷，道路排堵保畅，车辆年审，网络治安，违章停车等事宜。

4.住房和城乡建设类：165件，主要涉及物业服务，道路施工，停车场管理，房屋维修，生活垃圾清运等事宜。

5.党群政务服务类：114件，主要涉及政务窗口服务态度和办事效率，村委会管理，基层干部选举，办件进展等事宜。