2026年2月“12345”政务服务便民热线工作情况通报

2月1日-28日，海北州12345政务服务便民热线接听受理群众诉求1238件，在线答复865件，转办工单373件，转办工单办结362件，办结率97.05%，热线整体人工接通率94.59%，群众满意率99.77%。

一、热线运行情况

本月，海北州州级受理258件、工单转办53件，门源县受理467件，工单转办153件，祁连县受理156件，工单转办47件，刚察县受理169件，工单转办59件，海晏县受理188件，工单转办61件。

二、诉求受理情况

（一）工单承办情况。本月，海北州12345热线受理青海省政府网站工单2件、已办结2件，青海政务微信公众号工单7件、已办结7件，省级转办工单26件、已办结26件。各县成员单位承办工单数量超过30件的单位是门源县住房和城乡建设局31件。

（二）诉求目的分类情况分析。本月，海北州12345热线受理群众诉求事项目的分类是：咨询类478件，主要涉及便民电话查询、停暖通知、计生政策解读等。投诉类337件，主要涉及快递服务、物业服务、出租车管理、噪音污染等。求助类409件，主要涉及拖欠工资、供暖服务、停水、城乡最低生活保障等。建议类4件，主要涉及交通信号设施、景区服务、道路养护等。举报类8件，主要涉及烟花爆竹管理、超载超限、教育机构管理等。表扬类2件，主要涉及民警服务。其中，咨询类事项占比38.61%、环比下降30.32%，投诉类事项占比27.22%、环比下降45.20%，求助类事项占比33.04%、环比下降10.50%，建议类事项占比0.32%、环比0.00%，举报类事项占比0.65%、环比下降68.00%，表扬类事项占比0.16%，环比下降33.33%。

图1.与上月群众诉求目的分类情况对比图

（三）诉求受理情况分析。本月，在受理的各类诉求事项中，群众关注较高、反映较多的热点、高频诉求集中在公共服务、人力资源和社会保障、公共安全、住房和城乡建设、交通运输等方面。

图2.与上月诉求受理事项图对比图

1.公共服务类：402件，主要涉及便民信息咨询，供暖服务，快递服务，停水，通信资费等事宜。

2.人力资源和社会保障类：243件，主要涉及拖欠工资，异地备案，培训补贴发放，生育津贴等事宜。

3.公共安全类：125件，主要涉及民事纠纷，机动车管理，治安维护，户政管理等事宜。

4.住房和城乡建设类：81件，主要涉及物业管理，市容环境，市政设施，住房维修等事宜。

5.交通运输类：72件，主要涉及出租车管理，公交车管理，道路管养，路况咨询等事宜。