2026年3月“12345”政务服务便民热线工作情况通报

3月1日-31日，海北州12345政务服务便民热线接听受理群众诉求1312件，在线答复894件，转办工单418件，转办工单办结407件，办结率97.37%，热线整体人工接通率96.01%，群众满意率100.00%。

一、热线运行情况

本月，海北州州级受理320件、工单转办57件，门源县受理523件，工单转办174件，祁连县受理153件，工单转办63件，刚察县受理136件，工单转办57件，海晏县受理180件，工单转办67件。

二、诉求受理情况

（一）工单承办情况。本月，海北州12345热线受理青海政务微信公众号工单4件、已办结4件，省级转办工单22件、已办结22件。各县成员单位承办工单数量超过30件的单位是门源县住房和城乡建设局42件。

（二）诉求目的分类情况分析。本月，海北州12345热线受理群众诉求事项的分类是：咨询类588件，主要涉及便民电话查询、交通临时管制信息、办件进展等。投诉类420件，主要涉及物业服务、停水、快递服务、噪音污染等。求助类286件，主要涉及拖欠工资、供暖质量、低保申请、房屋维修等。建议类3件，主要涉及车道调整、学校管理制度等。举报类12件，主要涉及非法采砂、廉租房管理、出租车异地经营等。表扬类3件，主要涉及表扬教师、公交服务等。其中，咨询类事项占比44.82%、环比上升23.01%，投诉类事项占比32.01%、环比上升24.63%，求助类事项占比21.08%、环比下降30.07%，建议类事项占比0.23%、环比下降25.00%，举报类事项占比0.91%、环比上升50.00%，表扬类事项占比0.23%，环比上升50.00%。

图1.与上月群众诉求目的分类情况对比图

（三）诉求受理情况分析。本月，在受理的各类诉求事项中，群众关注较高、反映较多的热点、高频诉求集中在公共服务、公共安全、住房和城乡建设、人力资源和社会保障、党群政务服务等方面。

图2.与上月诉求受理事项图对比图

1.公共服务类：333件，主要涉及便民电话查询，物业服务，快递服务，城乡最低生活保障申请等事宜。

2.公共安全类：149件，主要涉及违章搭建，交警服务聚众赌博，劳动环境，道路交通临时管制等事宜。

3.住房和城乡建设类：148件，主要涉及房屋维修，公厕管理，充电桩安装，管道维修等事宜。

4.人力资源和社会保障类：130件，主要涉及拖欠工资，异地备案，医保报销，离退休政策等事宜。

5.党群政务服务类：99件，主要涉及政务服务态度，窗口办事效率，办件进展等事宜。